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民生银行客户至上 持续优化客户体验

字号: 2017-05-12 16:07 来源:江南晚报

核心提示: “从全球银行业的发展趋势看,零售银行业已经进入‘客户体验’阶段。”民生银行有关负责人表示,为了给客户提供更加友好、人性化的银行服务体验,该行积极创新,主动作为,借助互联网、大数据及移动通信等手段,不断创新客户服务,优化客户体验。

 “从全球银行业的发展趋势看,零售银行业已经进入‘客户体验’阶段。”民生银行有关负责人表示,为了给客户提供更加友好、人性化的银行服务体验,该行积极创新,主动作为,借助互联网、大数据及移动通信等手段,不断创新客户服务,优化客户体验。

一是积极响应客户需求变化,全面升级民生银行各网点厅堂服务。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求,一方面,民生银行在现有网点厅堂增加自助业务机具投放与辅导使用,提升厅堂设备功能与性能,让有简单业务需求的客户减少等候排队,快捷地办理业务;另一方面,按照“以客户为中心”的原则,民生银行对厅堂内的布局和业务流程进行全面梳理优化,以更科学的网点分区与布局、更合理的人员及机具配置、更顺畅的业务处理流程,全面提升网点客户体验,将网点建设为形象展示中心、产品推介中心、市场营销中心、客户体验中心和O2O链接中心,打造交易、体验、服务、咨询和销售“五位一体”的厅堂服务模式。

二是全面优化“客户旅程”,实现客户线上线下的服务融合。民生银行从客户体验和需求出发,着重优化设备自助服务与网点人工服务之间的衔接,优化线上线下渠道之间的衔接,重新构建与完善业务流程,满足客户多层次服务需求,优化客户在银行的每一个触点体验,从而构建了体验良好、高效人性的“客户旅程”。

三是积极应用科技手段,助力客户服务智能化转型。民生银行积极探索人工智能,先后推出了“95568财富圈”、“远程银行”、厅堂智能服务机器人等新型服务模式,为客户提供客户引导、简单业务咨询等服务,在提高厅堂服务效率的同时,赢得了客户的关注和喜爱。

四是民生银行快速启动自助银行转型,推出“超级自助银行”,着力丰富金融产品销售服务功能,补充线上线下衔接的创新产品,进一步满足客户多渠道综合化金融需求,进一步推动了自助银行从交易补充型向销售服务型渠道转型。

对服务品质的追求,是民生银行与生俱来的特质,也是该行打造“百年老店”的基石。“服务是一家银行竞争能力的集中展现。”民生银行行长郑万春在该行首届服务能力大赛上寄语全行员工,“服务要与时俱进,准确定义银行服务内涵;要不忘初心,秉承和坚持民生服务准则;要全行努力,共建品质卓越的服务体系”。

  • Tags:民生银行 客户至上 客户 体验

    责任编辑:夏天

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